Kam podle nás směřuje vývoj konverzační AI

Konverzační AI přetváří oblast řízení zákaznických konverzací a nabízí nové inovativní způsoby jak řešit tradiční komunikační výzvy. S globálním trhem konverzační AI, který má vzrůst z 5,78 miliard USD v roce 2020 na 32,62 miliard USD do roku 2030, je zřejmé, že tato technologie není jen přechodným trendem, ale zásadní změnou ve způsobu, jakým podniky komunikují se svými zákazníky.

Co je konverzační AI a jak ovlivňuje zákaznické konverzace?        

Konverzační AI používá technologie k simulaci lidských konverzací. Využívá velké objemy dat a kombinaci různých technologií. V našem případě jde o chytrou kombinaci NLP a LLM, abychom dosáhli co nejlepšího porozumění potřeb uživatelů a maximalizovali počet úspěšně vyřešených dotazů. Naším cílem je chytře zkombinovat dostupné technologie a s jejich pomocí stavět ty nejlepší AI asistenty.

Vývoj konverzační AI: Od stromově založených systémů k pokročilým AI asistentům.       

Dřívější stromově založené automatizované chatovací systémy byly prvními pokusy automatizovat zákaznické konverzace. Tyto systémy fungovaly na přesně definovaných pravidlech, což vedlo k frustraci zákazníků kvůli jejich neschopnosti odchýlit se od přednastavených odpovědí. To vedlo k obecné představě, že konverzace s „robotem“ jsou frustrující a neefektivní. Kdo nezná chatbota, ve kterém odpovídal ano nebo ne, a v případě, že chtěl jinou volbu, musel konverzaci často ukončit a začít znovu.

Přechod od chatbotů se stromovou strukturou k AI asistentům nám umožnila technologie NLP neboli natural language processing. S příchodem NLP se konvezační AI stala mnohem chytřejší. Díky tomu dokážali lépe porozumět a zpracovat dotazy, které jim lidé píší. Místo toho, aby se spoléhali na pevně daná pravidla, umí nyní rozpoznat jednotlivá slova a jejich významy, analyzovat věty a chápat, co se jim uživatelé snaží sdělit. Použití strojového učení umožnilo učit se z příkladů a zlepšovat své schopnosti.

A poté přišel boom. Boom, který způsobil příchod ChatGPT. Tato technologie nám umožňuje posouvat hranice NLP zase blíže k tomu, že interakce se zákazníkem je velmi podobná tomu, kdy mluvím s živým člověkem. Umožňuje nám pochopit složité dotazy, z dlouhé emotivní zprávy pochopit skutečný problém, který zákazníka trápí.

Co jsou podle nás klíčové trendy v oblasti konverzační AI

1) AI poháněná zákaznická podpora

Role konverzační AI v zákaznické podpoře je nepostradatelná. Podniky využívající AI-enhanced zákaznickou podporu nabízejí rychlé a efektivní 24/7 služby, což výrazně snižuje potřebu lidské intervence a usnadňuje jejich pracovní zátěž. AI může zvládnout až 87 % rutinních zákaznických interakcí, což umožňuje zástupcům zákaznické podpory ušetřit až 2,5 miliardy hodin ročně a soustředit se na složitější úkoly. Výsledkem je kombinace zvýšené zákaznické spokojenosti, zvýšení revenue a snížení nákladů či zvýšení objemu práce, kterou jsme schopni obsloužit.

2) Spojení technolgií zpracování přirozeného jazyka (NLP) a velkých jazykových modelů (LLM)

Spojení technologií zpracování přirozeného jazyka (NLP) a velkých jazykových modelů (LLM) revolučně mění konverzační AI. Tyto modely umožňují AI lépe rozumět lidskému jazyku, což činí interakce plynulejšími a kontextuálně relevantními. Kombinace NLP a ML znamená, že AI systémy se mohou neustále učit a přizpůsobovat, čímž zlepšují své odpovědi a schopnosti.

3) Vícejazyčná AI a dosah na celý svět

Konverzační AI se rychle vyvíjí, a dělá obrovský pokrok ve schopnosti být multyjazyčnou což umožňují firmám obsluhovat publikum z celého světa.

4) Omnichannel – asistent dostupný na všech kanálech s jednou administrací

Trend konverzačních AI asistentů se pomalu posouvá. Dříve byli dostupní zejména na webových stránkách, později v mobilních aplikacích a telefonních linkách. Dnes je můžeme najít v chytrých hodinkách, na chatu na Facebooku a prakticky kdekoliv, kde s někým mohu konverzovat. Správa těchto asistentů je však náročná a proto je klíčové mít možnost spravovat asistenta z jednoho místa a umožnit uživatelům s ním konverzovat odkudkoliv. Výhoda je jasná – co asistenta jednou naučíte, tak to okamžitě umí přenést do interakce na jakékoliv platformě.

5) Pokročilá prediktivní personalizace

Personalizované je bez diskuze dlouhodobým trendem. AI technologie jsou nyní schopny dělat předpovědi a přizpůsobovat interakce na základě dostupných dat. Pokud jsme schopni integrovat AI asistenta na firemní data může asistent upravit své chování v konverzaci a tím zvýšit spokojenost uživatele s průběhem konverzace. Zároveň díky přístupu k firemní datům je např. asistent schopný uživateli doporučovat další věci k nákupu či upozornit na pravidelný nákup, který se blíží.

6) Zaměření se na etiku AI a ochranu dat

S rostoucí integrací AI do našich životů se zintenzivňuje zaměření na etiku a ochranu dat. Firmy si musí být čím dál více vědomy důležitosti zodpovědného používání AI, zajišťování ochrany soukromí uživatelů a nestrannosti. Toto je klíčové pro udržení důvěry zákazníků, zejména když AI systémy zpracovávají stále citlivější informace.

Jaký je z toho podle nás závěr ?     

Nevíme, jestli to bude za rok nebo za pět, ale trend konverzačních AI bude dále narůstat. Očekáváme, že každá firma bude mít na interakci se zákazníky svého AI asistenta, a to i v kanálech, které jsou dnes jen v hlavách některých lidí. Čím více se zákazníci s konverzační AI budou setkávat, tím větší nároky na ni budou klást. Za nás je proto velmi důležité dbát na kvalitu, protože to bude v blízké budoucnosti to jediné, co budou zákazníci moci porovnávat. Už si nebudou v hospodě povídat o tom, jestli bloudí více v jednom supermarketu nebo v druhém, ale budou řešit, kde byla lepší interakce s AI, co jim pomohlo vyřešit a jak rychle.

A něco z mojí vize budoucnosti? Prodejny otevřené 24/7, kde AI pomáhá nahradit lidskou sílu v dobách po běžné otevírací době nebo třeba i při nemoci. Nebo takový pokročilý asistent v autě?